HƯỚNG DẪN XÂY DỰNG QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO CÁC DOANH NGHIỆP SMEs VÀ CÁC SHOP ONLINE

HƯỚNG DẪN XÂY DỰNG QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO CÁC DOANH NGHIỆP SMEs VÀ CÁC SHOP ONLINE

Sau đây là một số mẹo để bạn xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt hơn:

- Một nhân viên kinh doanh chuyên nghiệp sẽ giữ liên lạc với khách hàng ngay cả sau khi đạt được thỏa thuận. Không bao giờ bỏ qua cuộc gọi của họ.

 

- Hãy gọi cho họ ít nhất một lần trong một thời gian hợp đồng để xã giao.

 

- Cung cấp cho họ sự hỗ trợ cần thiết . Giúp họ cài đặt, duy trì hoặc vận hành một sản phẩm cụ thể. Chuyên gia bán hàng bán máy tính xách tay phải đảm bảo các phần mềm được cấu hình trong hệ thống và khách hàng có thể sử dụng mạng không gặp khó khăn gì. Tương tự tổ chức bán thẻ sim điện thoại di động phải đảm bảo được kích hoạt ngay lập tức khi khách hàng nộp đủ các giấy tờ cần thiết của họ.

 

- Bất kỳ sản phẩm nào phát hiện bị hỏng hoặc ở trong tình trạng bị hư hỏng phải được đổi ngay lập tức bằng việc bán hàng chuyên nghiệp . Không làm phiền khách hàng. Nghe lời than phiền của họ và làm cho họ cảm thấy thoải mái.

 

- Tạo riêng một khu vực trong trang web của bạn, nơi khách hàng có thể đăng ký khiếu nại của họ. Mỗi tổ chức cần phải có một số điện thoại miễn phí, nơi khách hàng có thể gọi và thảo luận về các vấn đề của họ. Các nhân viên làm dịch vụ chăm sóc khách hàng nên có hành động nhanh chóng trên các truy vấn của khách hàng. Những vấn đề phải được giải quyết ngay lập tức.

 

- Lấy ý kiến phản hồi về các sản phẩm và dịch vụ của khách hàng. Phản hồi giúp các tổ chức biết được khách hàng tốt hơn và kết hợp với các thay đổi cần thiết cho sự hài lòng của khách hàng tốt hơn.

 

- Hãy hỏi các khách hàng đăng ký hợp đồng bảo trì hàng năm (AMC) với tổ chức của bạn . AMC là một thỏa thuận được ký kết giữa các tổ chức và các khách hàng, nơi tổ chức hứa hẹn sẽ cung cấp các dịch vụ sau bán hàng cho bên thứ hai trong một thời hạn nhất định với chi phí danh nghĩa.

Các chính sách chuyển đổi phải được minh bạch và có lợi cho khách hàng. Các khách hàng đến để trao đổi nên được đối xử  tương tự như lần đầu họ đến nơi này. Nói chuyện với anh ta đúng cách và đề nghị khách hàng này những thay thế tốt nhất.

 

CÁC BƯỚC CỦA QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Bước 1 – Hoạch định chiến lược: Bạn sẽ hoạch định chiến lược như thế nào?

 

- Xây dựng và phát triển mục tiêu cho hoạt động giao tiếp trong công ty. Bạn phải xác định kết quả sau cùng mà mình hướng tới? Ví dụ như giữ chân khách hàng, giải quyết một vấn đề nào…

- Nhận ra những giới hạn và khả năng của bạn: Bạn có thể làm được hay cung cấp những gì cho các khách hàng của bạn? Bạn không thể làm được những gì cho khách hàng bởi chính sách, quy định của công ty hay các lý do kinh doanh khác?

 - Chuẩn bị sẵn sàng bằng việc nhận ra những vấn đề chung và các giải pháp thành công. Chiến lược chăm sóc khách hàng của bạn nên hướng tới một giải pháp có thể giúp ích hiệu quả nhất cho cả công ty bạn và khách hàng. Nếu bạn thành công, bạn sẽ níu giữ được khách hàng, vượt mọi mong đợi của khách hàng và đưa cho khách hàng một cảm giác thỏa mãn để họ sẽ tiếp tục gắn kết với công ty bạn trong tương lai.

 

Bước 2 – Thể hiện sự cảm kích

 

Thể hiện sự cảm kích luôn vô cùng quan trọng nhằm xử lý êm đẹp các tình huống khó khăn trong dịch vụ khách hàng. Bạn hãy sử dụng các câu giao tiếp kiểu như “Tôi hiểu quý vị cảm nhận như thế nào”, “Tôi hiểu”, “Tôi xin lỗi”, “Tôi rất lấy làm tiếc”, “Tôi có thể hiểu cách mà quý vị cảm nhận” để các khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và chúng ta đang tôn trọng họ. Thật hữu ích nếu chúng ta chủ động tiến lên bằng việc giúp đỡ khách hàng giải tỏa sự cáu giận và đặt bản thân chúng ta vào cương vị của khách hàng.

 

Bước 3 – Làm rõ vấn đề

 

Đôi khi chúng ta mắc sai lầm trong việc giải quyết các khó khăn vướng mắc phát sinh bởi vì chúng ta dựa trên những gì bản thân suy nghĩ và nhận xét lời nói của khách hàng. Bước thứ ba này của Quy trình 5 bước sẽ cho phép chúng ta làm rõ các thông tin, qua đó hiểu được những mối quan tâm thực sự của khách hàng. Bạn có thể làm rõ vấn đề theo một số cách thức như:

+ “Những gì tôi nghe và hiểu được từ phía anh là … không biết có đúng vậy không?”

+ “Anh có thể nói thêm cho tôi về việc …..?”

+ “Tôi có thể giúp anh như thế nào….?”

+ “Anh mong đợi mọi chuyện sẽ như thế nào…?”.

Việc làm rõ vấn đề sẽ đưa chúng ta tới một giải pháp thích hợp theo một cách thức hiệu quả hơn.

 

Bước 4 – Đưa ra một cách thức giải quyết vấn đề

Bước thứ tư là đưa ra một giải pháp. Việc đưa ra cũng như giới thiệu một giải pháp không phải là một thách thức khó khăn nếu bạn thực hiện chuẩn xác cả ba bước trên. Khi chúng ta đưa ra một giải pháp, chúng ta mong muốn giải thích một cách cụ thể chúng ta sẽ làm những gì cho khách hàng. Chúng ta cũng có thể đưa ra một số giải pháp khác nhau cho khách hàng lựa chọn. Chú ý rằng tại Bước 1: Hoạch định chiến lược, điều quan trọng là bạn cần hiểu rõ những giới hạn cũng như khả năng của bạn – bạn cần xác định được những gì bạn có thể làm được và không thể làm được những gì cho các khách hàng.

Bước 5 – Kiểm tra

Việc kiểm tra chính là cơ hội của chúng ta nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn và cảm thấy vui vẻ với giải pháp đã được đưa ra. Bạn có thể kiểm tra lại theo một số cách thức như:

+ “Việc đó nghe như thế nào?”

+ “Anh nghĩ gì về việc này?”

+ “Anh có đồng ý với tôi?”

+ “Việc đó có ý nghĩa với anh không?”

+ “Việc đó có đúng với những gì anh yêu cầu không?”

+ “Việc đó có khiến anh cảm thấy thoải mái không?”

 

Để minh họa cho quy trình 5 bước tôi sẽ đưa ra một ví dụ cụ thể khi kết hợp quy trình này:

Bước 1: Hoạch định chiến lược: Chiến lược của chúng ta là nhằm giữ chân các khách hàng bất cứ lúc nào có thể. Tình huống được lấy làm ví dụ là một khách hàng gọi điện than phiền về chất lượng sản phẩm mà anh ta mới mua được cách đó không lâu. Chúng ta muốn đưa cho khách hàng những cảm giác thoải mái nhất trong khi vẫn cân bằng những giữa lợi ích kinh doanh và nhu cầu của khách hàng. Không ai muốn đánh mất các khách hàng hiện đang có cả.

Bước 2: Thể hiện sự cảm kích: “Tôi xin lỗi về việc sản phẩm đã không có được chất lượng nhưng anh mong đợi. Tôi hiểu sự thất vọng của anh. Tôi hoàn toàn có thể giúp anh” .

Bước 3: Làm rõ vấn đề: “Để chúng tôi có thể cải thiện chất lượng sản phẩm – và giúp tôi có thể phục vụ anh tốt hơn, liêu tôi có thể hỏi anh rằng bộ phận cụ thể nào có chất lượng tồi được không?”.

Bước 4: Đưa ra một giải pháp: “Chúng tôi sẽ rất sẵn lòng đổi cho anh một sản phẩm tương tự khác với chất lượng tốt hơn”.

Bước 5: Kiểm tra lại: “Anh có bằng lòng với giải pháp đó không?”

Tùy thuộc vào các phản ứng từ phía khách hàng, chúng ta có thể phải thực sự lặp đi lặp lại nhiều lần cả 5 bước trên theo tuần tự từng bước một trong quá trình giao tiếp với một khách hàng. Bằng việc giảm bớt sự xung đột và cởi mở trong đối thoại với khách hàng.

Quy trình 5 bước sẽ giúp bạn tránh khỏi rơi vào những cuộc cãi vã không hiệu quả. Nó cũng sẽ trợ giúp bạn rất nhiều trong việc tạo ra cho khách hàng những cảm giác và trải nghiệm thoải mái nhất khi giao dịch mua bán với công ty bạn

Nguồn : sưu tầm