SƠ ĐỒ NỤ CƯỜI KHÁCH HÀNG - THE SMILING CURVE

SƠ ĐỒ NỤ CƯỜI KHÁCH HÀNG - THE SMILING CURVE

Đồ thị “nụ cười khách hàng” do chủ tịch Hãng Acer – Stan Shih phát triển năm 1992. Với lý luận đơn giản nhưng đồ thị “nụ cười khách hàng” đã gây ảnh hưởng lớn trong ngành CNTT và ngày nay được nhiều nhà phân tích xem là một công cụ phân tích cơ bản cho các dự án kinh doanh.

Giữ nguyên ý nghĩa quan trọng nhất của đồ thị là hoạt động “Sản xuất” thực ra tạo ra ít giá trị gia tăng nhất, mà muốn khách hàng càng cười lớn, nụ cười càng rộng thì cần phải đẩy hoạt động về 2 phía của đồ thị.

Nụ cười nằm trên trục hoành của đồ thị là thời gian trong quy trình sản phẩm với phần chính giữa là hoạt động sản xuất sản phẩm. Trước đó, phần bên trái là phần “nghiên cứu và phát triển sản phẩm“, “xây dựng thương hiệu trước khi tung sản phẩm ra thị trường”. Phần bên phải “sản xuất” là phần “Xây dựng thương hiệu, marketing, bán hàng và dịch vụ sau bán“. Trục tung của đồ thị giá trị gia tăng.

Nhìn vào sơ đồ ta thấy hai bên đồ thị là hai vị trí đạt giá trị gia tăng cao nhất, vì vậy doanh nghiệp muốn làm hài lòng khách hàng cao nhất cần phải tập trung phát triển sang hai bên đồ thị. Nếu chỉ tập trung về 1 trong hai bên, trước hoặc sau, thì sẽ thành nụ cười nửa miệng, mà nụ cười nửa miệng thường rất đa nghĩa, đôi khi lại cực kỳ nguy hiểm đối với doanh nghiệp.

Bạn hãy nhìn về những thương hiệu toàn cầu như Apple, Wal-Mart, Nike, Coach... và đưa vào hệ quy chiếu của đồ thị sẽ thấy giá trị gia tăng của những thương hiệu này tập trung rất mạnh về 2 phía đồ thị. Nụ cười khách hàng càng lớn đồng nghĩa với khách hàng sẵn lòng bỏ số tiền lớn hơn cho một thương hiệu phù hợp.

Việt Nam và Trung Quốc hay những nước đang phát triển đang là những công xưởng của thế giới với những nhà máy sản xuất – gia công cho rất nhiều thương hiệu lớn toàn cầu. Tại đây, chúng ta mới chỉ đóng góp vào mức giá trị gia tăng thấp nhất của đồ thị. Phần giá trị gia tăng lớn nhất nằm ở đại bản doanh của các thương hiệu tại các nước phát triển với đội ngũ nghiên cứu phát triển và marketing hùng mạnh.

Theo quan sát thì hầu hết SMEs tại Việt Nam đều chỉ đang mạnh về một vài yếu tố trên đồ thị: doanh nghiệp thì chăm chỉ với khâu chuyên lo sản xuất, doanh nghiệp thì chuyên về mảng thương mại còn về nghiên cứu và phát triển là câu chuyện có vẻ dài hơi quá.

Nụ cười của khách hàng với doanh nghiệp của bạn đang ở đâu?

Nguồn : sưu tầm