Giải quyết khủng hoảng truyền thông
Sự việc khủng hoảng "con dòi”, hay như vụ việc "đi ăn buffet còn thừa đồ bị phạt tiền".Cho thấy mạng xã hội, có thể "xô đổ bất kì tượng đài" nào, nếu không khéo léo xử lý khủng hoảng truyền thông
Mình xin phép chia sẽ để các quán có thể tham khảo. Đây là kiến thức mình được học khá lâu vì đã ra khỏi ngành cũng 7 năm rồi nên ko biết các chuỗi đã cập nhật các kiến thức mới hay chưa. Vì vậy ai thấy phù hợp thì áp dụng cho quán mình nhé.
Phương pháp BLAST khi xảy ra than phiền từ khách hàng :
1.Believe(Tin tưởng) : Hãy tin trước những điều khách nói ra là có cơ sở . Phải có nguyên nhân thì họ mới lên tiếng than phiền.
2.Listen(Lắng nghe) : Lắng nghe 1 cách thấu cảm. Cho họ trút hết những suy nghĩ , những điều họ muốn nói ra.
3.Apologize(Xin lỗi): Xin lỗi vì đã để vấn đề xảy ra làm ảnh hưởng cảm xúc trải nghiệm của họ khi dùng dịch vụ bên mình. Xin lỗi ko có nghĩa mình khẳng định lỗi sai ở mình. Xin lỗi ở đây là vấn đề đang xảy ra tại quán của mình & mình sẽ thiện chí xử lý cùng họ.
4.Satisfy (Thoả mãn): Giải quyết vấn đề 1 cách thoả đáng. Cho khách cảm giác mình thiện chí xử lý cùng họ. Đừng cố chứng minh khách hàng sai. Mà hãy cho họ tự thấy mình sai nếu là lỗi vô tình từ khách gây ra.
5.Thank( Cám ơn): Luôn mang ơn & cám ơn những người khách đã nói ra để mình có cơ hội mà xử lý vấn đề. Còn hơn khách im lặng & bỏ mình ko rõ lý do. Khi vấn đề bức xúc để khách mang ra khỏi quán thì hậu quả khó lường. Vì thế đừng vội khó chịu với những vị khách ào ào trong quán khi có vấn đề xảy ra nhé.
====
BLESS là phương pháp giải quyết than phiền của khách hàng giống BLAST.
1. Believe(tin tưởng):Tin vào những điều khách hàng nói. Dù bạn biết vấn đề khách gặp là vô lý nhưng bạn phải thể hiện là bạn tin vào những điều khách đã trải nghiệm và đang than phiền với mình.
2.Listen(lắng nghe):. Lắng nghe với một thái độ nghiêm túc và thành khẩn.
3. Express concern(sự đồng cảm): thể hiện sự quan tâm sâu sắc với những gì khách đã trải qua. Trấn an khách hàng với thái độ chân thành.
4.Safity(an toàn): tạo cảm giác an toàn cho khách khi trải nghiệm dịch vụ bên bạn. Vd: nếu khách than phiền về chất lượng sp hãy luôn trang bị các chứng từ đầy đủ & đảm bảo quy trình chế biến luôn được tuân thủ nghiêm túc trước đó. Và thiện chí giải quyết vấn đề cùng khách khi có sự cố xảy ra.
5. Say thanks(nói lời cám ơn): Hãy luôn trân trọng & cám ơn những người đã lên tiếng than phiền và cho ta cơ hội sửa sai. Hoặc cho ta cơ hội để giải thích giúp khách giải toả cảm xúc của họ.
Chúc các anh chị sẽ có thêm thông tin để bổ sung cho quán của mình vận hành ngày 1 tốt hơn nhé .
=====
Nguồn: sưu tầm
